¿Dónde está la clave de la cultura de servicio?
Por: HDGROUP
Creado en: 2016-01-27 17:05:08 UTC
Resumen

El servicio al cliente es determinante en el mundo de los negocios, y más allá de implementar protocolos o técnicas, el reto para las organizaciones de hoy es la construcción de una cultura de servicio. Una mirada al pasado y el presente de este estratégico tema.


Hoy por hoy, con el auge de las redes sociales y la presencia de comunidades virtuales que trabajan temáticas organizacionales, se facilita llevarle el pulso a las tendencias en los temas de capacitación más solicitados por las empresas. Nosotros, como empresa consultora, hemos sido testigos (y agentes) de estas olas de pensamiento, y nos ha llamado la atención especialmente cómo la temática de Servicio al Cliente ha evolucionado desde las concepciones que comprendían esta cultura, hace unas décadas, como calidad en la atención, calidad en el producto o servicio y capacidad en la respuesta postventa.

En el presente, la Cultura de Servicio al Cliente tiene puesta su mirada en el denominado “cliente interno”, es decir, en todas las personas que trabajan en la empresa. Para desarrollar sus funciones, los colaboradores requieren solicitar los servicios y bienes ofrecidos por otras áreas o departamentos de la organización. Alcanzar las metas productivas implica entonces, que cada área, cada persona conciba a la otra como un cliente, por lo tanto, como una parte importante de la organización, que debe ser cuidada, valorada y a quien se debe prestar el mejor servicio posible. Solamente logrando esta ética de trabajo al interior, se puede esperar que los trabajadores la tengan para con los clientes externos.

Como se sabe, una cosa es la teoría y otra muy diferente, la práctica. Actualmente, el término “cliente interno” es de uso corriente, los colaboradores conocen su significado y en las organizaciones se han creado departamentos dedicados a atender las demandas de este cliente bajo la modalidad del HR Business Partner, no obstante, no se puede afirmar que las empresas logran verse y experimentarse a sí mismas como una cadena de clientes internos.

El paso siguiente en esta escala de desarrollo del concepto es entonces, lograr que la ética del servicio esté tan arraigada en el comportamiento de los colaboradores, que se convierta en la definición de la marca, en su identidad. Una de las estrategias que asumen las organizaciones para trabajar en ese sentido, es la creación de manuales y protocolos de servicio. Se hace necesario estandarizar y describir con cierto grado de detalle las acciones y comportamientos que integran el aspecto formal de cómo solicitar y responder demandas entre las diferentes áreas de la organización. Una vez lograda esta operacionalización, las organizaciones proceden a crear indicadores como la claridad y velocidad de la respuesta, índice de solución a solicitudes, eficacia de la respuesta, etc.

Frecuentemente nos encontramos con organizaciones desconcertadas porque a pesar de haber establecido programas, protocolos e indicadores de servicio, aún no se experimenta esta cultura en la cotidianidad. Por qué sucede esto? Porque la tarea se ha asumido desde un punto de vista táctico en lugar de corresponder a un plan estratégico. Convertir la cultura de servicio al cliente interno en la marca, en la identidad de la empresa, requiere de la creación de un vínculo claro entre los protocolos y los valores de la organización; la actitud de servicio no resulta de recitar un libreto o ejecutar procedimientos, sino de la experiencia cotidiana de la emoción real, genuina, de servir.

Lograr que la cultura del servicio surja y se haga vida, implica un esfuerzo continuado de instalación de elementos de anclaje emocional en cada uno de los colaboradores. Por esta razón, nuestras propuestas (las de HDGROUP) trabajan desde tres conceptos fundamentales que hacen parte de nuestro Modelo de Trascendencia Laboral – MTL: Pertinencia, Pertenencia y Reconocimiento. Para nosotros, crear una cultura de servicio es un proceso en el que cada colaborador se identifica y se hace consciente del valor del aporte que representa su labor, y al mismo tiempo, valora y reconoce el aporte de quienes le rodean.

El significado del término “reconocimiento” suele estar ligado a la acción de hacer evidente el logro de resultados mediante alguna distinción o premio. Nuestra propuesta es hacer del reconocimiento una acción cotidiana al mostrarle a quien nos hace una solicitud, lo importante que esta es para nosotros, por lo tanto, que comprendemos su necesidad y urgencia; igualmente, al entender que somos instrumento para generar soluciones y bienestar para todos. Se trata de la creación conjunta de una dimensión de humanidad donde existimos para los demás, y los demás existen para nosotros, es decir, donde nos valoramos como personas a la vez que valoramos los roles que cada uno desempeña y su interdependencia.

Entrenar a los colaboradores en el ejercicio de estar dispuestos para los demás desde la comprensión de cómo esta manera de ser realmente crea fluidez en los procesos y satisfacción para todos, es el camino para crear el diferencial de marca. Cuando el cliente interno logra sentirse plenamente reconocido y a su vez ejerce el reconocimiento del otro, cuando está consciente de su aporte y del de los demás, cuando siente a su empresa como un nicho donde esta actitud se puede cultivar, se logra el punto crítico para que la creación de experiencias de servicio al cliente externo sea un proceso natural, real.


Clientes Trascendentes